Quoi de plus subjectif qu’une note en réponse à une question ouverte. De même pour un smiley, un nombre d’étoiles ou encore des cœurs.
Qui n’a pas en mémoire une injustice scolaire ? Que ce soit en recevant sa copie affublée d’une moins bonne note que celle de son voisin, alors que c’était lui, le copieur ! Pire, ne jamais avoir au-dessus de 14 parce que le prof ne pouvait pas vous sentir. Les exemples sont légions. Sont-ils vrais pour autant ? Méritait-on plus ou pas ?
Plus encore si l’on considère le modèle scolaire français qui consiste à mettre une note sur 20 mais dont les règles de notation sont propres à chaque correcteur. Il n’est pas rare d’entendre qu’un 12 avec tel enseignant vaut un 15 avec un autre. Mais dans ce cas, comment évaluer une moyenne homogène, ou faudrait-il intégrer des pondérations en fonction de ce que l’on sait de l’établissement, de l’enseignant, … Assez peu réalisable, voire là encore subjectif.
Tout cela démontre que quelle que soit la question, une personne qui répond au travers d’une note n’a pas la même grille de référence que celui qui pose la question ou que le prochain votant.
Rapportons ces situations à l’univers de la satisfaction clients ou collaborateurs, et en règle générale à toutes les études basées sur des notes. Sur la quantité de personnes qui vont être questionnées, combien vont avoir eu le même professeur et auront donc le même référent de notation ?
Plusieurs marques automobiles ont mis en place depuis plusieurs années des systèmes de notation afin d’évaluer la satisfaction client sur site. Au sein de deux marques, de groupes concurrents, vous pourrez entendre le commercial ou le responsable d’atelier vous demander de ne pas mettre 8 mais 9 ou 10 si vous êtes satisfait.e, car avec un 8, la note est estimée moyenne. Il est possible qu’ils poussent pour recevoir de bonnes notes mais cela est fondée sur une réalité, le 8 est la pire note que l’on peut avoir. Pour certains c’est une excellente note quand pour d’autres c’est déjà en dessous du bon résultat. Quelle autre note provoque cette sensation ? Celle de ne pas être parfait mais en même temps pas mal. Charge à celui qui analyse les résultats de faire son choix.
Nombre de systèmes d’analyse regroupe les notes par deux pour simplifier la lecture et l’analyse. Mais 9 n’est pas 10, et au même titre que 5 n’est pas 6, avec un 6 on est au-dessus de la moyenne.
Cependant il faut bien noter, on a donc inventé les étoiles qui fonctionnent plus comme une jauge que comme une note scolaire, diminuant ainsi le rapport mémoriel à l’école et les référents.
Afin d’éviter de laisser la personne sondée définir par elle-même son référent, il est préférable de lui demander d’exprimer son sentiment. On se dit alors que la finesse et la justesse du sentiment seront plus facilement extraites. C’est assez juste si l’on considère que les mots vont affiner la réponse. Il n’en reste pas moins vrai, que si la personne est seule devant un écran à répondre, et ne connaissant pas son état d’esprit ni les conditions dans lesquelles elle se trouve au moment de répondre, la subjectivité réside et on ne peut pas la détecter. Là aussi, il y a des limites à l’objectivité de la réponse et à la possibilité de la comparer à toutes les autres.
Que l’on questionne au travers de notes, pictogrammes ou verbatims, la masse permet d’obtenir de bonnes tendances et parfois de soulever des points sensibles. Mais l’analyse peut apparaître comme assez floue.
La solution optimum, sans être parfaite, est l’enquête conversationnelle. Celle qui permet de poser des questions d’état d’humeur avant d’obtenir les réponses sur le sujet concerné, de permettre à la personne interrogée de préciser sa pensée. Elle est fondamentalement moins prolifique en nombre de réponses et peut sembler désuète, cependant elle offre une rentabilité grandement supérieure à toutes les autres méthodes. La liste des avantages est assez longue si elle est pratiquée par une personne tierce à l’entreprise et pré-annoncée à l’interviewé. Une fois expliqué le but de son appel commandité par la société qui souhaite connaître la satisfaction de ses clients, il est plus simple de démarrer en percevant l’état d’esprit du sondé. C’est avec un scripte en main que l’échange va se poursuivre tout en laissant la liberté à celle ou celui qui interroge de creuser tel ou tel point. Elle posera des questions ouvertes, s’intéressera à son interlocuteur pour réunir un maximum d’informations toujours reliées avec l’état d’humeur de la personne.
La conclusion est donc de savoir si l’on désire une moyenne sur le grand nombre avec une analyse assez limitée ou une réalité exprimée par un plus petit nombre.