Je suis allé dans un des magasins d’une enseigne qui a placé des bornes de satisfaction en caisse.
Je la cherche car je sais où elle se trouve d’ordinaire. Ne la voyant pas je demande à la personne qui est en caisse où elle se trouve. « Je ne sais pas, me répond-elle, ils ont dû l’enlever ».
Magnifique bilan au travers de ces quelques mots. Aucune information n’a été transmise à cette personne proche de ladite borne, ni à aucun.e de ses collègues. Et ce « ils » tellement usuel pour elle, qu’il montre combien l’ignorance est totale, voire le complot proche. Dans les bonnes séries B, nous avons ce « ils » dont parle le gars qui se protège avec du papier alu afin qu’ »ils » ne puissent pas le retrouver.
Aucune comparaison quant à la folie probable du protagoniste de la série, mais plutôt une réflexion sur le « ils » qui est un des plus grands stigmates des entreprises dont les strates hiérarchiques sont profondes et délocalisées. Cette personne parle ainsi de sa direction, de la centrale, des chefs suprêmes qu’elle n’a jamais vus. Nous sommes très souvent confrontés à ce « ils » et au fait qu’une décision prise au siège puis déployée dans des points excentrés génère des sentiments variés mais souvent négatifs.
On parle de frustration face à l’ignorance, de déception face à l’inutilité sur le terrain, d’inquiétude quant au flicage.
L’obligation avant toute mesure de satisfaction et surtout toute remise de résultat est de transformez le « ils » en « nous ». L’implication, l’explication et la restitution pour une réelle amélioration, sont les maillons de la chaîne du service.
