Trop de données ou pas assez de communication ?
Demander son avis à une personne est une bonne idée afin d’aider à améliorer services, relations, produits, … Les données arrivent, s’entassent, s’amoncellent et ce peut être très volumineux suivant la solution de collecte choisie.
Comment traiter toutes ces données et au delà de cela, que va-t-il se passer si elles ne sont pas traitées ? Techniquement rien de grave, si ce n’est que de l’agrent a été investi pour les récupérer, du temps a été mobilisé et surtout cette démarche a été vue par les clients, les employés.
Alors avant même de les traiter et de se lancer dans une campagne, il faut associer l’enquête à un plan de communication. Car qui donnera encore son avis, s’il ne visualise pas les améliorations sous-entendues promises par ces enquêtes de satisfaction ? Pour un client ou un prospect, on peut se dire que la fréquence de fréquentation n’est pas assez récurrente pour que le manque de communication autour des résultats et des changements soit trop pénalisant. Mais imaginez le ressenti de vos collaborateurs et collaboratrices, quand vous les interrogez et qu’ils ne voient rien venir ou ne reçoivent aucune explication quant à l’utilité de l’action.
La communication peut parfois être plus importante que les résultats eux-mêmes, avant d’interroger, prévoyez la communication qui va avec en amont et en aval ! Comment gérez-vous vos données récoltées ? Sous quel timing ? Ont-elles générées des changements ? Comment en avez-vous parlé ? Et que faire si les résultats sont catastrophiques ?
Toutes ces questions doivent être posées avant même de choisir l »outil de collecte. Avez-vous suffisamment de ressources en interne pour gérer le traitement des données et bien évidemment les analyser et les restituer de manière positive pour l’entreprise ?
D’une simple question à un client peut découler un grand nombre d’insatisfaction voire de déception. Il serait dommage de générer l’effet inverse à celui souhaité.
